TRAITEMENT DES RECLAMATIONS
Intègre les recommandations 2022 R01 et 2024-R02 de l'ACPR
Formation créée le 16/01/2019. Dernière mise à jour le 23/08/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
A l'issue de la formation, vous saurez identifier une réclamation, connaitrez l'organisation à mettre en place et les processus à suivre pour remplir vos obligations en matière de traitement des réclamations, satisfaire vos clients et améliorer la qualité de vos services. Cette formation peut aussi être réalisée A DISTANCE.
Objectifs de la formation
- Réaliser les enjeux relatifs aux traitement des réclamations
- Savoir identifier les réclamations, et veiller au respect des règles légales applicables en mettant en place une organisation adéquate.
- Veiller à apporter des réponses de qualité tant sur la forme que sur le fond.
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Intermédiaires en assurance , responsable conformité
- Ensemble du personnel des intermédiaires en assurance
Prérequis
- Travaillez dans le secteur des assurances.
- Pour suivre cette formation à distance vous devez disposer d'un ordinateur ou d'une tablette avec une connexion internet.
Contenu de la formation
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Tour de Table
- Présentation des participants
- Expression par les stagiaires de leurs éventuels besoins spécifiques
- Rappel des règles du jeu
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Définition & caractéristiques
- Qu'est ce qu'une réclamation ?
- Quelles sont ses caractéristiques ?
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Un processus spécifique, pourquoi ?
- Les enjeux
- Les contraintes
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Information aux clients et accès au traitement des réclamations
- Nature des informations
- Mode de communication
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Processus de traitement des réclamations
- Détection
- Orientation
- Résolution
- Analyse
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La qualité des réponses aux réclamations
- Sur la forme
- Sur le fond
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La Médiation
- Qui est concerné ?
- Comment ?
Équipe pédagogique
M. Laurent Ragot, (titulaire d’un DESS et Maîtrise en Droit, et fort de plus de 30 années d'expérience professionnelle dans le domaine de l'assurance).
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Dans les trois mois qui suivent l’issue de la formation, chaque stagiaire peut formuler jusqu’à 3 interrogations au formateur afin d’obtenir des précisions, des éléments complémentaires d’information, … sur les thèmes de la formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation et/ou un espace de vidéoconférence dédiée.
- Note de présentation des prérequis pour suivre cette formation à distance.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quizz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Qualité et satisfaction
Ce module fait partie intégrante de la formation "formations réglementaires obligatoires" qui est évaluée à 9,2/10
(148 avis) à fin 2022 - Taux d'abandon : 0%
Capacité d'accueil
Entre 2 et 12 apprenants
Délai d'accès
2 semaines
Accessibilité
Si un (ou plusieurs) participant est (sont) en situation de handicap, nous vous invitons à nous contacter pour vérifier si les modalités de délivrance de notre formation sont adaptées.
A noter : Toutes nos formations peuvent être réalisées à distance ou en présentiel (dans ce dernier cas, des frais de déplacement dont le coût vous sera communiqué au préalable sont à prévoir).